Teknologi vs Kenyamanan: Di Mana Titik Temu pada Sebuah Layanan?

Belum lama ini penulis menyusuri Tol Trans Jawa dan singgah di sebuah rest-area untuk melepas lelah.

Di antara hiruk-pikuk kendaraan dan aroma gorengan, mata penulis tertuju pada deretan kursi pijat otomatis. Harganya terjangkau, cukup bayar Rp15.000 untuk 15 menit durasi pijatan.

Sistemnya praktis, tinggal scan QRIS, pilih jenis pijatan, lalu duduk untuk merasakan pijatan. Tak perlu interaksi dengan petugas atau mencoba untuk tawar-menawar. Bahkan, karena kursinya nyaman, penulis pun berniat kembali memakainya.

Namun, di balik kemudahan itu, terselip ironi yang menggelitik. Kursi pijat ini berada di gang sempit, diapit toilet pria dan wanita. Praktis, selama pijat, telinga penulis “dihibur” oleh suara flush, derap langkah, dan percakapan pengunjung toilet.

Tragis, teknologi canggih tapi lokasi sangat tidak representatif.

Kemudahan Teknologi Bukan Segalanya

Kisah kursi pijat otomatis ini adalah cermin dari fenomena bisnis jasa modern di mana efisiensi diprioritaskan, sementara pengalaman holistik kerap masih terabaikan.

QRIS, panduan digital, dan sistem otomatis memang memangkas biaya operasional dan meminimalisir kesalahan manusia. Tapi di sisi lain, bisnis terjebak dalam ilusi bahwa teknologi adalah solusi tunggal.

Padahal, dalam konsep service blueprint teknologi hanyalah satu elemen dari rantai nilai yang harus selaras dengan aspek lain, yaitu lingkungan fisik, interaksi manusia, dan kebutuhan psikologis pelanggan.

Pengalaman di rest-area itu berhasil menciptakan kemudahan transaksi tapi gagal dalam desain kenyamanan konsumen. Menempatkan kursi relaksasi di area toilet adalah sebuah kesalahan fatal yang melukai prinsip dasar layanan jasa, yaitu orientasi pada kenyamanan pelanggan sebagai tujuan utama.

Bahkan, riset yang dilakukan PwC tahun 2018 silam menyatakan bahwa, 32% pelanggan akan meninggalkan sebuah produk setelah satu kali pengalaman buruk.

Artinya, pada pengalaman kursi pijat di gang sempit rest-area itu, satu flush toilet yang berisik bisa menggagalkan investasi teknologi canggih bernilai jutaan rupiah tersebut karena pelanggan kecewa dan tak akan kembali lagi.

Padahal, kursinya nyaman dan harganya juga masuk akal. Namun, konsumen telanjur kecewa karena kesalahan penempatan yang mengganggu proses bisnis yang dirasakan.

Service Blueprint: Antara Peta dan Realita

Konsep service blueprint seharusnya menjadi kompas bagi bisnis jasa. Alat ini tidak hanya memetakan alur layanan, namun juga mengidentifikasi touchpoints kritis di mana pelanggan berinteraksi dengan sistem, manusia, atau lingkungan.

Dalam kasus kursi pijat yang penulis alami, beberapa touchpoints sudah memberikan pengalaman berkesan (pembayaran QRIS, banner panduan penggunaan, dan kenyamanan kursi yang tersedia).

Namun, satu touchpoint berupa kondisi fisik (polusi bau, suara, dan pandangan) mampu merusak seluruh proses layanan yang dikonsumsi.

Jika manajemen rest area melakukan analisis menyeluruh, mereka akan menyadari bahwa krisis touchpoint yang penulis alami ini berpotensi juga dirasakan oleh konsumen lain dan mampu merusak seluruh rangkaian layanan yang ditawarkan.

Dan benar saja, selama lebih 30 menit di sana, tak ada satupun konsumen lain yang menikmati layanan kursi pijat ini kecuali penulis. Padahal, empat kursi yang disediakan, nilai investasinya tentu di angka puluhan juta rupiah.

Jika kondisi ini terus dibiarkan, bisa saja manajemen mengalami kerugian operasional dan investasi berkepanjangan.

Teknologi Harus Berjalan Beriringan dengan Empati

Kemajuan teknologi dalam bisnis jasa ibarat pisau bermata dua. Di satu sisi, kebijakan ini diharapkan mampu memangkas biaya dan meningkatkan akurasi. Namun di sisi lain, hal ini tentu berisiko mengikis human touch yang menjadi roh industri jasa. Lalu, bagaimana menemukan titik temu layanannya?

Pertama, integrasikan desain pengalaman pelanggan (CX) dalam setiap inovasi.

Sebelum meluncurkan layanan otomatis, bisnis harus menjawab pertanyaan utama, apakah teknologi ini mampu meningkatkan kenyamanan pelanggan, atau hanya mempermudah operasional manajemen semata. Bisnis harus berorientasi pada konsumen, bukan hanya efisiensi Sang Produsen.

Kedua, uji coba dalam skenario nyata.

Kursi pijat otomatis mungkin tampak sempurna jika dikaji dengan berbagai desain dan dibahas di ruang rapat. Namun apakah manajemen pernah mencoba langsung duduk di sana sambil mendengar suara toilet?

Uji coba lapangan akan mengungkap celah yang tak terlihat di atas kertas. Seringkali inovasi yang diluncurkan di ruang rapat tidak sesuai dengan realita di lapangan. Manajemen harus perbanyak waktu untuk terjun melihat langsung operasional bisnisnya di luar ruang meeting utama.

Ketiga, libatkan perspektif pelanggan dalam service blueprint.

Alat analisis seperti survei kepuasan atau analisis perilaku konsumen bisa menjadi cermin untuk melihat kelemahan desain layanan. Suara pelanggan jangan dibiarkan menguap begitu saja. Simak tiap masukan yang diberikan, resapi dan analisis dengan seluruh komponen manajemen. Niscaya perbaikan layanan bisa ditingkatkan di kemudian hari demi terciptanya kepuasan pelanggan yang berkualitas.

Kisah kursi pijat di rest-area Trans Jawa ini adalah pengingat bahwa layanan prima tidak bisa diracik ala kadarnya. Teknologi boleh menjadi tulang punggung efisiensi, namun kenyamanan pelanggan harus tetap menjadi jantungnya.

Jika kedua elemen ini berjalan seiring, bisnis tidak hanya menciptakan transaksi, namun juga loyalitas dan advokasi merek yang sinambung dari pelanggan.

*Tulisan ini dimuat di SWA Online

Baca Juga

• Isu Industri Tekstil Nasional: Too Connected To Fail
• Branding dan Strategi Bisnis: Dijahit dengan Presisi, Layaknya Setelan Jas dan Dasi yang Serasi
• Kriteria Kompetensi: Fondasi Utama untuk SDM yang Kompeten dan Produktif
• Tips Menggunakan AI untuk Membangun Kecerdasan Kolektif di Perusahaan
• Proses Rekrutmen Seleksi Calon Karyawan Pengaruhi Citra Perusahaan
• PPM School of Management