Serunya Belajar Merancang Pengalaman Pelanggan

FLORA FEBRIANINDYA

Urusan pengalaman pelanggan tak bisa dianggap sederhana. Kesan dan rasa yang dibawa akan terus membekas. Karenanya, sangat perlu untuk merancang pengalaman pelanggan yang positif. Dalam pelatihan Design Thinking: Pola Pikir Baru untuk Keunggulan Organisasi, para peserta diajak untuk merasakan dan merancang sendiri pengalaman pelanggan bagi organisasi masing-masing!

Odoo image and text block

Rabu (25/04) pagi, peserta pelatihan sudah berkumpul di ruang FG Hendricks PPM Manajemen Jakarta. Menggunakan pakaian kasual, mereka sudah siap untuk menerima pemaparan dari instruktur Bapak Sukono Soebekti dan Ibu Ratu Eneng Kusumaningrat. Sesi perkenalan yang santai dan menarik membuat kelas seketika cair. Dilanjutkan dengan materi mengenai pengenalan konsep Design Thinking serta pengarahan untuk berangkat ke IKEA Indonesia di kawasan Alam Sutera.

Design Thinking diartikan sebagai konsep merancang pengalaman pelanggan yang mengesankan. IKEA Indonesia dirasa sangat mewakili konsep kepuasan pelanggan melalui layanannya yang unik, berbeda dan menarik. Harganya kompetitif, display toko menarik, beragam produk dengan konsep yang kuat, hingga layanan lainnya seperti loker pengunjung, perakitan barang secara mandiri, restoran dengan menu variatif dan lainnya.

 

Peserta pelatihan yang berasal dari Astra Honda Motor, Perum Jamkrindo, Bank BRI, Pelabuhan Samudera Palaran, juga Dagadu Djokdja diminta untuk merasakan sendiri pengalaman sebagai pelanggan di IKEA. Mereka dibekali uang belanja dan diminta untuk membeli sebuah produk dengan spesifikasi tertentu. Sambil berkeliling, peserta juga sekaligus mengisi form layanan bintang 5 (unggulan) hingga bintang 1 yang dirasakan.

 

Odoo text and image block

Setelah puas berkeliling IKEA, peserta diajak mengintip ‘dapur’ dari toko ritel asal Swedia ini dengan berbincang dengan Ibu Ririn Basuki (Public Relations IKEA Indonesia) serta Ibu Eliza Faiza (Country Marketing Manager IKEA Indonesia). Menariknya, customer experience yang diberikan ke pelanggan justru sejalan kesadaran untuk menekan biaya! Sebut saja perakitan dan pengambilan produk yang harus dilakukan secara mandiri, yang berdampak pada penggunaan tenaga kerja dalam toko yang efisien. Begitu juga dengan kemasan flat pack yang tak hanya praktis, namun juga menekan biaya logistik.

Pada hari kedua pelatihan, peserta diminta untuk merakit barang yang telah dibeli. Ini juga menjadi poin pengalaman pelanggan, karena harus dirakit sendiri dengan mengikuti gambar instruksi yang terdapat di tiap kemasannya. Peserta juga diminta untuk membuat Business Model di IKEA dan juga menggali lessons learned apa saja yang didapatkan disana. Proses ini sekaligus membuat peserta mendapatkan insight mengenai poin apa saja yang bisa diadaptasi dan dipraktekkan di organisasi masing-masing.

 

Pada sesi selanjutnya, peserta juga diminta untuk membuat Service Blueprint untuk memetakan customer journey. Service Blueprint ini membantu peserta untuk mengidentifikasi kekurangan, peluang optimisasi, sekaligus mempermudah koordinasi antar-departemen terkait. Dengan begitu, peserta pulang dengan membawa ‘oleh-oleh’ ide dan gagasan segar yang bisa dijalankan di perusahaan masing-masing.

 

Bagi perusahaan yang melewatkan jadwal pelatihan Design Thinking di bulan April ini, jangan lewatkan pelatihan selanjutnya di semester kedua tahun 2018. Hubungi kami melalui Whatsapp 089637344646. (FLO)