Interaksi, Bukan Sekadar Basa-Basi

Bagi mereka, relasi dengan pelanggan bukan sekadar basa-basi atau tebar sapa semata, tapi relasi dibangun dari interaksi yang menghadirkan kenangan dan merangkum pengalaman.

NOVERI MAULANA
Odoo image and text block

 

Oleh: Noveri Maulana M.M. - Faculty Member of PPM School of Management

*Tulisan ini dimuat di Majalah Sindo Weekly No. 48 Tahun VI. 29 Jan - 04 Feb 2018 p. 82

 

Setiap pergantian tahun, banyak perusahaan yang gencar membagikan suvenir kepada pelanggan mereka sebagai bagian aktivitas Customer Relationship Management (CRM). Bisa ditebak, rata-rata gimik yang diberikan oleh perusahaan tak lain ialah kalender dari beragam bentuk dan desain, tak lupa diselipkan kartu ucapan berlatar jejeran foto owner atau jajaran pimpinan perusahaan.

Praktik pemberian gimik kalender dan kartu ucapan ini bukanlah “barang” baru. Aktivitas itu telah dijalankan oleh banyak perusahaan selama puluhan tahun. Malahan, praktik seperti ini sudah menjadi sebuah keharusan. Terlebih perusahaan yang memiliki cabang di daerah. Pemberian kalender bergambar perusahaan menjadi sebuah kado awal tahun yang ditunggu-tunggu. Jadi, bukan hanya pelanggan, tetapi karyawan juga menanti bingkisan ini.

Akan tetapi, belakangan ini, dengan maraknya perkembangan teknologi informasi serta real time activity, kehadiran kalender sebagai penunjuk hari dan tanggal mulai beralih ke dalam bentuk digital. Gawai yang beredar sudah dilengkapi dengan fitur kalender, bahkan bukan lagi sekadar penunjuk hari dan tanggal, tapi juga berfungsi penanda janji dan pengatur jadwal kegiatan si pemilik gawai.

Fenomena ini sejatinya harus menjadi pengingat bagi para pelaku CRM di perusahaan. Mungkin kejadian yang dialami kerabat penulis hanyalah sebagai pengecualian saja, tetapi ada indikasi lain yang semakin menegaskan bahwa telah terjadi perubahan perilaku dari pelanggan kita.

Nah, dengan perubahan zaman dewasa ini, akankah tradisi bagi-bagi kalender masih perlu diwarisi? Mari berinovasi! Pola kegiatan CRM yang dilakukan sudah harus mampu bertransformasi. Perilaku pelanggan sangat dinamis, tetapi seringkali perilaku perusahaan cenderung statis, terjebak kaku dengan sederet aturan serta standar operasional perusahaan.

Hasilnya? Perusahaan acapkali terlambat merespons keinginan pelanggan hingga CRM tidak mampu berbuah maksimal. Akibatnya, CRM terlihat hanya sekadar basa basi, bukan lagi sebuah interaksi.

Mari kita lihat kegiatan CRM yang dilakukan oleh beberapa perusahaan rintisan teknologi dan aplikasi. Di penghujung tahun, beberapa perusahaan penyedia jasa transportasi daring mengirimkan surel kepada pelanggan mereka yang isinya histori perjalanan pengguna jasa transportasi mereka. Dari surel singkat itu, pelanggan bisa melakukan pratinjau dan mengulang memori ketika menikmati jasa yang mereka gunakan. Bahkan, aplikasi Facebook membuat rangkuman singkat perjalanan setahun ke belakang dari setiap penggunanya. Bagi mereka, relasi dengan pelanggan bukan sekadar basa-basi atau tebar sapa semata, tetapi relasi dibangun dari interaksi yang menghadirkan kenangan dan merangkum pengalaman. Ya, experiential.

Ini adalah contoh inovasi dalam pengelolaan CRM yang baik. Interaksi yang dilakukan untuk membangun relasi antara perusahaan dan pelanggan sudah sepatutnya menghadirkan pengalaman yang berkesan. Tidak ada gimik yang paling melekat di pelanggan melainkan pengalaman yang berkesan. Perusahaan harus mampu menghadirkan itu.

Artinya, sudah seharusnya kita menghadirkan interaksi yang berkesan dengan para pelanggan, bukan lagi sekadar basa-basi dengan memberikan suvenir sesuai tradisi (lama). Mungkin, kita masih bisa membagikan kalender untuk para pelanggan dan karyawan, tetapi bagikanlah dengan cara yang berkesan. sebab, kenangan bukan soal apa dan bagaimana bentuk kalendernya, tetapi juga soal bagaimana kalender itu berpindah tangan. Jadikanlah kalender sebagai sarana, bukan tujuan utama.

Mungkin juga kita masih ingin mengirimkan kartu ucapan, tetapi tuturkanlah dalam perkataan, bukan sekadar kalimat ucapan. Penulis terkesan dengan kartu ucapan hari raya dari salah seorang pejabat negara yang begitu personal dan mampu membangun interaksi positif dengan penerimanya. Alih-alih sekadar mengirimkan ucapan selamat hari raya, tetapi sang pejabat negara menceritakan sisi kehidupan pribadi dan keluarganya dalam beberapa paragraf cerita. Barulah di penghujung cerita, ia dan atas nama keluarga mengucapkan selamat hari raya sembari menyuguhkan foto terbarunya bersama seluruh anggota keluarga.

Seorang bijak pernah berkata, apa yang disampaikan dari hati, akan diterima oleh hati. Jadi,  ungkapkanlah dengan hati. Relasi dibagun melalui interaksi, bukan sekadar basa-basi. Itulah prinsip CRM yang harus kita warisi. Berinteraksilah dengan hati!



Leave a comment

You must be logged in to post a comment.