CSO ala Penjual Bubur Ayam

Mengubah cara perusahaan melayani pelanggan merupakan salah satu kunci sukses dalam menarik hati para pelanggan untuk tetap menggunakan produk maupun layanan dari perusahaan.

DWI PUTRA APRI S
Odoo image and text block

 


Oleh: Dwi Putra Apri Setianugraha, M.M. – Konsultan, Jasa Pengembangan Organisasi PPM Manajemen

*Tulisan ini dimuat di Majalah Sindo Weekly No. 32 Tahun VII, 8-14 Oktober 2018, p.74  

Apa yang terbayang ketika mendengar customer service oriented (CSO)? Mungkin dengan sendirinya kita akan langsung mengartikan bahwa CSO adalah perilaku memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Spencer & Spencer (1993) mengatakan bahwa CSO adalah keinginan untuk melayani maupun membantu pihak lain dalam memenuhi kebutuhannya.

Tak perlu membayangkan terlalu jauh bagaimana penerapan CSO di organisasi, pun tak perlu terlalu jauh melakukan studi banding ke perusahaan lain yang dikatakan memiliki penerapan CSO terbaik. Sebab, pembelajaran terbaik menyoal CSO bisa kita dapatkan sehari-hari, bahkan sangat dekat dengan kita.

Mari kita lihat contohnya. Semangkuk bubur ayam sangat cocok disajikan sebagai salah satu menu sarapan. Melalui menu sarapan bubur ayam, bukan hanya rasa dari bubur ayam saja yang bisa kita nikmati, melainkan pelayanan dari penjual bubur. Di suatu pagi, penulis memesan semangkuk bubur ayam. Sesaat sebelum memesan, penjual bubur sudah  menyambut, “Silahkan, Bapak. Bubur ayamnya dibungkus atau dimakan disini?” Jawabannya tentu dimakan di tempat agar rasa dan aromanya tetap nyaman di lidah.

Semangkuk bubur pun datang dengan taburan standar ala bubur ayam berupa kacang, cakue, dan sedikit daun seledri. Lalu, penjual bertanya, “Ada yang kurang, Pak? Kecap dan sambalnya cukup, Pak? Jika ingin ditambahkan telur dan sate, bisa panggil saya lagi ya, Pak”.

Penjual bubur langganan ini dulu tidak melakukan penyambutan dan inisiatif menawarkan menu lain. Dulu, penjual bubur ini hanya menyajikan bubur dan membebaskan pembeli untuk menambah sendiri menu tambahan. Namun, kali ini beda, seolah penulis sedang datang di restoran bubur terkenal di daerah Pecenongan, Jakarta yang  dilayani oleh pramusaji.

Apa yang membuat penjual bubur ini melayani dengan cara yang berbeda? Sebab, rasa dari buburnya relatif lebih enak dibandingkan dengan penjual bubur lain disekitarnya. Jadi, tanpa pelayanan yang sedemikian rupa, sebetulnya para pembeli akan tetap setia membeli buburnya. Namun, kali ini berbeda dengan sebelumnya. Setiap pembeli dilayani bak seorang tamu kehormatan.

Penjual bubur ternyata secara ringkas telah menerapkan bagaimana seharusnya CSO diterapkan. CSO sendiri dapat dilihat dari dua dimensi. Pertama, intensitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak ada satupun pelanggan yang tidak disapa, ditanyai pesanan nya apa, dan ditanyai ingin menu tambahan apa. Bahkan, setiap pelanggan selalu ditanyai apakah masih ada yang kurang dari pesanannya tersebut baik dari segi rasa maupun jumlah.

Kedua, dimensi inisiatif  yang ditunjukan untuk melayani pelanggan. Penjual bubur ini seolah telah terbiasa berinisiatif melayani pelanggan. Ia tidak memandang pelanggannya adalah anak-anak atau orang dewasa, semua terlayani dengan baik.

Senyum, salam, dan sapa yang selama ini kita lihat di organisasi atau perusahaan besar seolah telah menjadi posedur standar operasional (SOP) yang sama dari penjual bubur tersebut dalam melayani pelanggan.

Perubahan yang terjadi dalam hal pelayanan kepada pelanggan merupakan hal baik yang perlu ditunjukan oleh setiap perusahaan baik terhadap pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Mari berkaca dari penjual bubur yang awalnya tidak terlalu memedulikan pelayanan terhadap pembeli dan secara bertahap mengubah dirinya agar mampu melayani lebih dari sebelumnya.

Mengubah cara perusahaan melayani pelanggan merupakan salah satu kunci sukses dalam menarik hati para pelanggan untuk tetap menggunakan produk maupun layanan dari perusahaan, dan tentunya tetap terus menjangkau pelanggan baru.

Selain era disruptif, saat ini kita sudah memasuki adalah era customer experience. menjadi salah satu fokus utama dalam meningkatkan pertumbuhan perusahaan sehingga peranan CSO menjadi sangat sentral dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan memenuhi pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk maupun layanan dari perusahaan.

Pelayanan prima terhadap pelanggan yang didukung dengan produk yang prima adalah suatu kombinasi yang tak terpisahkan untuk memenuhi kebutuhan dan pengalaman pelanggan, sehingga perusahaan bisa terus memberikan yang terbaik bagi pelanggan

Jadi, untuk mempelajari CSO terbaik bagi pelanggan tak perlu terlalu jauh dan sulit?