Measure, Maintain, and Win Your Customer

Proses pemetaan proses layanan disertai dengan memetakan pihak-pihak yang terlibat langsung dengan pelanggan dalam penyampaian layanan.

Text and image block



Oleh : Fransiska Romana S., M.M. 
          Research Specialist, Organization Development Services PPM Manajemen

*Tulisan ini dimuat di Majalah Market+ edisi 79 Juni 2016 p. 26

Konsumen kok sering mengeluhkan layanan kita ya akhir-akhir ini. Tidak puas katanya. Laporan penjualan pun menurun. Kok bisa ya? sepertinya ini karena tim sales kurang baik performanya, atau bagian marketing kurang bagus dalam meng-create event. Bisa jadi tim R&D enggak oke nih produknya. Atau malah jangan-jangan karena bagian keuangan memotong budget terus-menerus.

Kondisi yang terjadi tersebut, yang saling melempar tanggung jawab jika dibiarkan dan berlangsung terus-menerus, cepat atau lambat akan memengaruhi kinerja perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui lebih lanjut tentang kepuasan pelanggannya terhadap layanan yang diberikan selama ini. Selain itu, kondisi saling menyalahkan antar bagian penting untuk segera ditangani agar tidak mengganggu kinerja tim dalam perusahaan.

Sebelum melihat lebih jauh kondisi tersebut, mari analisis terlebih dahulu pentingnya mengetahui kepuasan pelanggan Anda. Di tengah perkembangan dan pertumbuhan industri, persaingan industri yang meningkat, perubahan faktor eksternal (politik, ekonomi, sosial budaya) dan kemudahan pelanggan untuk berpindah dari satu layanan ke layanan lainnya; perusahaan dituntut untuk dapat memberikan layanan terbaik bagi para pelanggan.

Sebuah quote penelitian menyatakan: Jika tidak ada pengukuran, bagaimana melakukan perbaikan? karena Anda tidak tahu apa yang harus dikembangkan. (“No Measurement, No Improvement”)

Untuk lebih mendapatkan gambaran yang jelas serta pengukuran yang tepat, berikut beberapa tahapan  yang dapat dilakukan perusahaan.

  1. Petakan dan gambarkan layanan yang diberikan perusahaan, tempatkan posisi perusahaan dari sudut pandang pelanggan. Proses pemetaan proses layanan disertai dengan memetakan pihak-pihak yang terlibat langsung dengan pelanggan dalam penyampaian layanan. Pihak pendukung ataupun departemen dan dukungan sistem internal perusahaan juga dipetakan dalam kegiatan ini.

  2. Pada manajemen pemasaran konsep ini dikenal service blueprint atau cetak biru layanan. Layanan blueprint merupakan suatu metode yang menggambarkan proses yang dilalui pelanggan dari awal  merasakan layanan hingga prosesnya selesai.

  3. Pada tahapan ini, melalui pemetaan bagian-bagian internal perusahaan yang terlibat kontak langsung dengan pelanggan, bagian pendukungnya dan sistem yang men-support, akan memudahkan perusahaan untuk mengetahui bagian yang perlu dicek atau diperbaiki apabila terjadi kekurangan dalam penyampaian layanan.

  4. Langkah berikutnya adalah melalui database keluhan (jika ada), perusahaan dapat memulai dengan menganalisis cetak biru layanan area atau tahapan yang paling banyak mendapatkan keluhan. Bisa jadi, pada area inilah yang perlu diperhatikan, bahkan diperbaiki kedepannya. Sehingga kondisi saling menyalahkan tanpa basis data tadi bisa dimitigasi.

  5. Selanjutnya, apabila langkah tersebut telah dilakukan, lanjutkan dengan pengukuran secara langsung kepuasan dan/atau ketidakpuasan pelanggan Anda. Dengan adanya pemetaan yang jelas terlebih dahulu, proses penentuan faktor-faktor yang akan diukur serta kesesuaian hasil yang diperoleh dengan aktivitas perbaikan kedepannya akan lebih mendetail dan tepat guna.

     

Tahapan-tahapan tersebut jika dilakukan secara tepat dan dikombinasikan dengan metode pengukuran yang sesuai, akan bermanfaat bagi perusahaan. Melalui informasi, pemahaman akan kepuasan dan/atau ketidakpuasan pelanggan Anda serta komitmen untuk perbaikan layanan yang diberikan akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan hingga membentuk loyalitas pelanggan.



Share